Klachtenprocedure Streekomroep De Werven
Versie april 2026
Hoe gaan wij om met klachten?
Een verantwoordelijke omroep
Het is belangrijk dat luisteraars, kijkers, lezers en bezoekers van Streekomroep De Werven met ons in contact kunnen treden over klachten die zij hebben over een van onze uitingen. Daarom hanteren wij deze klachtenprocedure, zodat wij klachten zorgvuldig, duidelijk en gestructureerd kunnen behandelen.
De directie draagt de eindverantwoordelijkheid voor de behandeling van klachten. Daarnaast dragen ook medewerkers en vrijwilligers verantwoordelijkheid voor het correct ontvangen, doorgeven en serieus nemen van klachten uit onze regio.
Streekomroep De Werven is de lokale publieke omroep die ontstaan is uit het samenwerkingsverband van de betrokken lokale omroepen in de gemeenten Steenwijkerland, Westerveld, Weststellingwerf en Ooststellingwerf. Deze klachtenprocedure is van toepassing op alle uitingen en activiteiten die onder Streekomroep De Werven vallen.
Medewerkers
Alle medewerkers en vrijwilligers zijn verantwoordelijk voor het correct in ontvangst nemen van een klacht.
Klachtenbehandelaars zijn verantwoordelijk voor de afhandeling van de klacht en voor de archivering van het klachtenformulier en de daarbij behorende documenten.
De directeur-bestuurder is verantwoordelijk voor de analyse van klachten en voor eventuele maatregelen die daaruit voortvloeien. De hoofdredacteur is verantwoordelijk voor klachten die betrekking hebben op de journalistieke inhoud van onze uitingen.
Verwerking van een klacht
Mensen die een klacht hebben, moeten deze op een eenvoudige manier kunnen indienen. Dat kan mondeling, schriftelijk, telefonisch, per e-mail of via een formulier op de website van Streekomroep De Werven.
Alle binnengekomen klachten worden centraal geregistreerd en zo snel mogelijk afgehandeld. De indiener van de klacht ontvangt binnen vijf werkdagen in ieder geval een ontvangstbevestiging. Daarbij laten wij weten of, en zo ja op welke manier, de klacht in behandeling wordt genomen.
Afhankelijk van de aard en ernst van de klacht wordt deze afgehandeld door de ontvanger zelf, doorgestuurd naar een betrokken collega of voorgelegd aan de directeur-bestuurder en/of hoofdredacteur.
Om een klacht goed te kunnen behandelen, is het belangrijk dat alle gegevens correct worden vastgelegd. Naast de contactgegevens van de indiener moet ook de inhoud van de klacht zorgvuldig worden genoteerd. Wanneer een klacht per e-mail binnenkomt, kan de inhoud worden overgenomen in een gestandaardiseerd klachtenformulier.
Klachtenformulieren en bijbehorende documenten worden intern zorgvuldig opgeslagen. Persoonsgegevens worden uitsluitend bewaard zolang dat noodzakelijk is voor de behandeling van de klacht en worden daarna verwijderd, tenzij er een wettelijke reden is om gegevens langer te bewaren.
Sommige klachten kunnen snel worden opgelost. Denk bijvoorbeeld aan het corrigeren van een typefout, onjuiste naam of onvolledigheid in een nieuwsbericht op de website. In dat geval kan de correctie direct worden doorgevoerd en wordt de indiener hierover geïnformeerd.
Wanneer een klacht niet direct kan worden afgehandeld, leggen wij duidelijk uit hoe de klachtenprocedure verloopt en binnen welke termijn een reactie kan worden verwacht.
Reactietermijn
Streekomroep De Werven stuurt binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging. Afhankelijk van de aard en complexiteit van de klacht streven wij naar een inhoudelijke reactie binnen een redelijke termijn, die afhankelijk is van de aard en complexiteit van de klacht.
Wanneer je vindt dat jouw klacht niet voldoende is gehoord of behandeld, kun je je wenden tot de Raad voor de Journalistiek.
Analyse en evaluatie
Bij iedere klacht wordt onderzocht hoe de situatie waarop de klacht betrekking heeft heeft kunnen ontstaan. Daarbij beoordelen wij ook of de klacht gegrond is.
Het kan ook voorkomen dat een klacht betrekking heeft op een journalistieke, redactionele of creatieve keuze die niet overeenkomt met de voorkeur of verwachting van de indiener. Ook in dat geval nemen wij de klacht serieus en zullen wij motiveren hoe de afweging tot stand is gekomen.
Maatregelen
Op basis van de analyse en evaluatie worden waar nodig maatregelen genomen om de klacht op te lossen of herhaling te voorkomen. Als er maatregelen worden genomen, dan worden deze teruggekoppeld aan de indiener van de klacht.
Het klachtenformulier is te vinden op de website van Streekomroep De Werven. Ook onze contactgegevens zijn daar terug te vinden.
